满意度调查 厦门眼科中心名列靠前

厦门大学附属厦门眼科中心坚持做有人情味的医院

医护人员为贫困儿童检查眼睛。

　　“有人情味的医院。”这是市卫生计生委主任、厦门市医学会会长杨叔禹，在今年9月24日参观了厦门眼科中心之后，回首看眼科大楼时感慨的话。前天，在厦门市卫生计生委公布的接受评估《医疗服务满意度》第三方社会调查的16家医院中，厦门眼科中心的满意度榜上有名。

　　1、加强医患双方人文关怀 打造“百年名院”

　　“治病要治人，懂病更要懂人;关注病情，更要关注心理”，这是杨叔禹给予厦门眼科中心全体医护人员的高度评价。一切以病人为中心的服务理念，是厦门眼科中心的立院之本，也是该院努力践行的理念。因此，连续两年《医疗服务满意度》第三方社会调查的16家医院里，厦门眼科中心更是在每一项调查中都是高居前列，同行和社会各界的认可。

　　不过，厦门眼科中心并不满足于此，以创建眼科专科医院为目标，努力发展和完善具有人文关怀的医院文化，真正让患者、员工双满意，成为百姓心中的“百年名院”。

　　2、“掌上医院”上线 开启移动医疗新时代

　　看病难，挂专家号难，这是患者较大的心声。尤其对于厦门偏远片区或是周边城市而言，每次来厦门各大医院就诊较为不便，若不能挂到号，只能再等一周。为此，厦门眼科中心于近日试运行“掌上医院”，用户只需用手机扫描二维码进行App安装，经注册成功，便可以享受预约挂号、排队叫号提醒、用药提醒、病历查询等便捷就医服务。

　　“掌上医院”的上线，是厦门眼科中心继“并联式”排队叫号系统、网络会诊系统和官方微信微服务之后，又一项重大的便民医疗服务内容。通过“掌上医院”，患者在家即可选择眼科名家进行咨询病情状况，或者预约就诊时间等等，减少患者往返医院次数和排队候诊时间，是解决群众看病难看病烦的问题的重大举措。

　　3、小小一瓶水 甘甜医患情

　　正常门诊开诊时间，在厦门眼科中心门诊大厅人声鼎沸，周末坚持进行“无假日医院”的眼科中心更是如此，特别是炎炎夏日，即便中央空调开足马力，患者和家属依旧满头大汗。对此，该院决定在大厅门口请志愿者向患者和家属每人发放一瓶医院特别定制的纯净水。

　　只是小小一瓶水，其中却透出了厦门眼科中心对患者的关爱之情。来自漳州的林婆婆接到这瓶水时感慨:“没想到医院还这么细心，我很感动，排队挂号也不心急了。”其实，厦门眼科中心对于患者的细微关怀之初，并不止于此。门诊大厅里“文化墙”的展示，不少患者在上面留下了感谢医师或是护士的话语，祝福眼科中心的明天更美好。在眼科大楼随处可见的贴心提示，还有走廊角落处的人文类图书角设置，都能让患者和家属一改以往对于医院嘈杂，脏乱的印象，在厦门眼科中心这里，更有参与感、温馨的感觉。这些贴心的细节，都能够让人感受到厦门眼科中心浓浓的“人情味”。

　　4、细致服务高水平技术 让患者和家属放心

　　“重沟通，让彼此互相理解;重人文，让患者和家属放心”，这是厦门眼科中心此前留给评委和调查者较深的印象。

　　厦门眼科中心是集医疗、教学、科研、防盲为一体的国家三甲眼科医院。但是厦门眼科中心业务院长吴国基认为，如果不能让患者平价地用上这些先进设备和医疗服务，以及认可厦门眼科中心的服务质量的话，那么这些设备和荣誉都将毫无意义。多年来厦门眼科中心一直认为，只有百姓认可和赞美，才是真正的“金字招牌”。

　　在今年的3月17日，厦门眼科中心8楼眼外伤病区更是充满了欢乐的气氛，28床王先生在蔡锦红主任、陈秋莲护士长等医护人员陪伴下，庆祝自己的40周岁生日。庆生活动虽然简单但是温馨。王先生家住宁德市，10年前的一场意外之后，右眼在福州某医院做了人工晶体植入手术。2012年以后，王先生感觉右眼逐渐失去光感，并伴有疼痛，到之前手术医院进行复诊，医生建议他再做手术。考虑这将是右眼的第二次手术，风险较大。而又慕名厦门眼科中心的医术，王先生在和家人商议之后，较终决定南下到厦门眼科中心就诊。

　　眼外伤专科蔡锦红主任介绍说，王先生确诊为“继发性青光眼”。厦门眼科中心通过脱位晶体切除及小梁切除手术，让右眼眼压回到正常水平。王先生只需住院观察几天即可。手术期间，负责庆生的眼外伤陈秋莲护士长发现，3月17日是王先生40周岁的生日，特别向医院申请给他买了生日蛋糕为他庆生。

　　在回忆这个特别的生日的同时，王先生感叹:“当初决定南下来厦门眼科中心需要不小的勇气，但是这里医护人员坚持每天6点钟准时给我换眼药水，细致专业的技术水平、严谨的工作态度、热情的服务意识让我感动不已。”

　　5、每位患者都是家人 都亲切地称呼名字

　　在厦门眼科中心的病床区，记者还注意到，医护人员并未直呼床号，改为温柔亲切的称呼“某某先生”，或者是“某某女士”、“某某美女”等等。这虽然得花费医护人员更多时间去记忆患者的名字，但是无论患者还是其家属都在其中感受到“浓浓的人情味”，不再是冷冰冰的床号。患者出院时，医护人员也会留下一张便于联系的爱心卡，可以让患者在家也能及时与医护人员沟通问题。

　　为了鼓励医护人员给患者更周到的服务，医院每个月还会举行评比活动，对于受到患者好评的医护人员都会进行全院表扬和嘉奖。而这一举措也极大地激发了医护人员的服务热情，让厦门眼科中心的医患关系也更加的融洽和亲密。更让厦门眼科中心骄傲的是，该院从未出现过医患紧张关系，医患之间的融洽关系都体现在一面面锦旗上，或是“文化墙”上每句感恩的话语里。

　　6、360度服务无死角 将医疗服务延伸至院外

医护人员为患者贴心服务

厦门眼科中心定期开展科普讲座。

　　早在2004年，厦门眼科中心便在全省推出“名家医院、平价医院、无假日医院”的承诺，坚持“以病人为中心”，成立了客户服务部，并且实行24小时客服服务及定期回访制度，将医疗服务由院内延伸至院外。

　　通过客服部门的设立和充分发挥作用，保证了医生不收红包。即使病人硬塞红包，医生也会将红包交至客服人员手中，并由客服人员退还患者。客服部每月还会根据满意度调查情况及拒收红包情况，在医护人员当中进行评选服务明星活动。公布拒收红包情况，对医护人员进行奖励，由此有效地监督医护人员工作，激发医护人员的工作积极性和责任心，不断推进医院的服务质量。

　　“节假日市民休息我们不休，全年‘无假日’为前来就诊的患者服务，这样一来，既缓解了医生在工作日的接诊压力，也方便了市民。”为了方便患者前来就诊，厦门眼科中心多年来不仅在双休日正常开诊，而且和平时相比，还设立了加强班。周末手术，也是严格按照常规手术收费，真正做到了服务患者，为患者负责。

　　目前，厦门眼科中心全院职工近600人，其中，拥有中高级职称百余人，博士生、硕士生导师数十人，并且还专门特聘国内外眼科名家十几人组成顾问组。经过17年的努力，厦门大学附属厦门眼科中心已成为国家临床重点专科、国家三甲眼科医院、厦门大学附属医院、新加坡全国眼科中心姐妹中心、国家博士后科研工作站等。

　　厦门眼科中心从不满足所取得的成绩，针对于院外患者和院内员工的“两个满意度”调查，更是做出不遗余力的努力。在提高医疗质量的同时，更是努力提升服务水平，实行以人为本的管理和人性化的医疗服务，不断地充实和完善厦门眼科中心企业文化的新篇章。