狠抓质量和服务 迎来持续就诊高峰

　　

◆厦门眼科中心迎来持续就诊高峰

 

　　踏入春季，随着气温的逐渐升高，厦门眼科中心也迎来了持续的就诊高峰。

 

　　很多外地患者表示就是冲着厦门眼科中心的医疗水平而来。为了确保患者及时、顺利、有序就医，厦门眼科中心多措并举、全力以赴应对，高峰期间化验、检查、取药所有窗口全部开放；增加坐诊医师，增强门诊一线力量；严格落实各项医疗核心制度，保障患者医疗安全；加强医患沟通，耐心解答患者疑问。通过多项措施的落实，提高全院工作效率，缩短病人候诊时间，避免就诊高峰等候之苦，有效满足了患者的就诊需求，赢得了患者广泛赞誉。

 

　　心系患者 细微处见服务真情

 

　　2月3日（农历正月初七）中午，六楼验光的病人临时出现小高峰，造成拥堵。六楼验光部赵虹及医学验光傅鹭鑫、黄梅英、配镜部罗媛等医生，得知六楼病人还比较多时，放弃中午休息，迅速增援及时消化患者。

 

　　2月13日，正值小儿眼科门诊高峰时期，周一上午看眼病的小孩子特别多，厦门眼科中心斜视及小儿眼科洪茶花护士长在维持秩序及疏导患者时，不慎被小患者绊倒，当场倒地伤及腰部及腿部，一时无法站立，只能由护士帮忙搀扶到视力室。数分钟后，她的脚踝出现严重肿胀、淤青、疼痛的症状。因现场小儿患者较多，护士长仍坚持在岗，帮忙疏导患者和维持现场秩序，直到下班后才去外科就诊。

 

　　医生诊断她的左踝关节韧带严重拉伤，建议休息两周时间，洪茶花考虑到科室工作繁忙，人力紧张，在外科医生包扎好脚踝后仍投入到紧张的工作，每日坚持按时到岗，保证科室工作的顺利进行。“自被任命为总楼层长以来，我每天都要跑楼层二三十遍，查看哪里有卫生死角或堵情，及时协调部门抽调人手进行处理。”厦门眼科中心客服部主任沈艳慧说，上周六上午，安装就诊牌的工人还被她“赶”了出去，因为她觉得这会影响就诊秩序。

 

　　不走形式 赏罚分明落实问责

 

　　面对医患关系问题，医院不能怕与躲。厦门大学附属厦门眼科中心主动求解：一面加强“自律”，成立服务督查小组，用制度来约束全院员工的行为；一面借助“他律”，公布社会监督热线，请患者评价医务人员服务质量，连遭3次投诉且排名末尾，情况属实者将被辞退。

 

　　在医院2楼挂号大厅，以及各科室门诊大厅和各个病区，不时有督查小组的身影，他们随身带着个本子，将患者的反馈意见或纠查到的情况记录在一个笔记本上，每个月向院领导汇报。在实打实开展“质量与服务月”活动后，厦门眼科中心提交了成绩单，接受处理了39件患者关心的问题，其中有20多人次因服务质量不符合规范遭到患者投诉受到医院的警告、训诫、罚款等处罚。“2016年12月，我们对三楼门诊护士长王芬琴进行了记名表扬并进行加分。患者父母反馈王护士长技术高超，不惜牺牲自己的休息时间，加班加点为刚做完角膜移植手术的小患者做表麻下拆线，既减少了患者的痛苦，又减少了来回折腾的麻烦。”厦门大学附属厦门眼科中心行政院长李晓峰强调，做得好医院将给予奖励，做得不好更要抓典型，绝不流于形式。

 

　　据悉，督查小组除了明查之外，还进行暗访，对各种不符合医疗服务质量的行为进行管理。根据规定，若是同一人连续3次违反医院医疗质量服务规范且排名靠后的人员将被医院辞退。

 

　　不忘初心 致力提升医疗质量

 

　　医疗服务质量还是要落实到人身上，所以对医务人员的知识技术水平及临床实践经验的要求就很高。“厦门眼科中心很早就开始组织病例讨论会，都是院长或学科带头医生级别的专家主持，全院除应急诊、手术医生外都必须参加。”中心医务科负责人介绍，去年5月4日，亚太玻璃体视网膜学会主席、中华医学会眼科学分会前任主任委员、中国医师协会眼科医师分会前任会长、中华眼科终身成就奖获得者黎晓新教授受聘成为厦门眼科中心院长，但黎院长再忙，即便出差外地，也会尽早赶回来主持每周三的病例讨论会。“全院的医疗工作人员心中都有一条高压线，质量不达标的医疗服务要坚决予以制止。提升医疗服务质量永无止境，要常抓不懈。中心将继续强化服务意识，靠前服务，提供24小时应急诊，全面执行无假日医院、无红包医院的规定。我们有信心和能力，提升全院的医疗服务水平，让患者诚心而来，满意而归。”厦门大学附属厦门眼科中心董事长苏庆灿如是说。

 

　　2017年1月17日，厦门眼科中心被国家卫计委和健康报社评为“2016国家改善医疗服务示范医院”，马上又将迎来建院20周年，苏庆灿表示，厦门眼科中心将一切从“心”出发，用匠心打造医疗质量，用恒心提升医疗服务，用爱心感动诸多患者。